بخش سوالات متداول (FAQ) یکی از مهم‌ترین صفحات وب‌سایت شماست. این بخش نه تنها به کاربران در یافتن پاسخ سوالاتشان کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به بهبود سئو، کاهش حجم تماس‌ها با پشتیبانی و افزایش نرخ تبدیل نیز منجر شود. اما چگونه می‌توان یک بخش FAQ موثر و کارآمد ایجاد کرد؟ در این مقاله، 18 نکته کلیدی را با شما به اشتراک می‌گذاریم تا بتوانید بخش FAQ خود را بهینه‌سازی کنید. با عمل کردن به این موارد، می‌توانید یک بخش سوالات متداول حرفه‌ای و کاربردی ایجاد کنید که به نفع هم کاربران و هم کسب‌وکار شما باشد.

• ✔️

  1. شناسایی سوالات رایج:

  قبل از هر چیز، سوالاتی که کاربران بیشتر می‌پرسند را شناسایی کنید. این اطلاعات را می‌توانید از تیم پشتیبانی، ایمیل‌ها، نظرات کاربران و ابزارهای تحلیل وب‌سایت جمع‌آوری کنید.
• ✔️

  2. دسته‌بندی مناسب:

  سوالات را بر اساس موضوعات مرتبط دسته‌بندی کنید. این کار به کاربران کمک می‌کند تا به راحتی سوالات مورد نظر خود را پیدا کنند.
• ✔️

  3. بهره‌گیری از زبانی ساده و قابل فهم:

  از زبان تخصصی و پیچیده دوری کنید. پاسخ‌ها باید به زبان ساده و قابل فهم برای همه کاربران باشند.
• ✔️

  4. ارائه پاسخ‌های مختصر و مفید:

  سعی کنید پاسخ‌ها مختصر و مفید باشند و از حاشیه‌روی پرهیز کنید.
• ✔️

  5. به‌روزرسانی منظم:

  بخش FAQ را به طور منظم به‌روزرسانی کنید و سوالات و پاسخ‌های جدید را اضافه کنید.
• ✔️

  6. بهره‌گیری از کلمات کلیدی:

  از کلمات کلیدی مرتبط با موضوع وب‌سایت خود در سوالات و پاسخ‌ها استفاده کنید تا سئو سایت خود را بهبود بخشید.

• ✔️

  7. طراحی بصری جذاب:

  طراحی بخش FAQ باید جذاب و کاربرپسند باشد. از فونت‌های خوانا، رنگ‌های مناسب و تصاویر مرتبط استفاده کنید.
• ✔️

  8. قابلیت جستجو:

  یک قابلیت جستجو در بخش FAQ قرار دهید تا کاربران بتوانند به سرعت سوالات مورد نظر خود را پیدا کنند.
• ✔️

  9. ارائه راهکارهای جایگزین:

  اگر پاسخ دقیقی برای سوالی وجود ندارد، راهکارهای جایگزین یا منابع اطلاعاتی دیگر را معرفی کنید.
• ✔️

  10. بهره‌گیری از لینک‌های داخلی و خارجی:

  در صورت لزوم، از لینک‌های داخلی به سایر صفحات وب‌سایت خود و لینک‌های خارجی به منابع معتبر استفاده کنید.
• ✔️

  11. ایجاد سلسله مراتب:

  در صورت نیاز، پاسخ‌ها را به صورت سلسله مراتبی سازماندهی کنید تا کاربران بتوانند به تدریج اطلاعات بیشتری کسب کنند.
• ✔️

  12. بهره‌گیری از تصاویر و ویدیوها:

  برای توضیح بهتر مفاهیم، از تصاویر و ویدیوها استفاده کنید.
• ✔️

  13. قابلیت امتیازدهی:

  به کاربران امکان دهید تا به پاسخ‌ها امتیاز دهند و بازخورد خود را ارائه کنند.
• ✔️

  14. سازگاری با موبایل:

  بخش FAQ باید با دستگاه‌های تلفن همراه سازگار باشد.
• ✔️

  15. تست و بازخورد:

  بخش FAQ را به طور منظم تست کنید و از کاربران بازخورد بگیرید تا آن را بهبود بخشید.
• ✔️

  16. موقعیت مناسب:

  بخش FAQ را در یک موقعیت مناسب و قابل دسترس در وب‌سایت خود قرار دهید (مانند فوتر یا منوی اصلی).
• ✔️

  17. بهره‌گیری از طرح پرسش و پاسخ:

  سوالات را به صورت پرسش و پاسخ طراحی کنید تا کاربران به راحتی بتوانند هدف سوال را متوجه شوند.
• ✔️

  18. لحن دوستانه و حرفه‌ای:

  در پاسخ‌ها از لحن دوستانه و حرفه‌ای استفاده کنید و به کاربران اطمینان دهید که به سوالاتشان اهمیت می‌دهید.

با بهره‌گیری از ابزارهای مختلف تجزیه و تحلیل وب سایت، بررسی کنید که کاربران چگونه با بخش سوالات متداول شما تعامل دارند. از این اطلاعات برای بهبود مستمر این بخش استفاده کنید. همیشه به دنبال فرصت‌هایی برای بهبود بخش FAQ خود باشید. این یک فرآیند مداوم است که با گذشت زمان و بازخورد کاربران تکامل می‌یابد.

18 نکته کلیدی برای طراحی یک بخش سوالات متداول (FAQ) عالی

1. سوالات واقعی را جمع آوری کنید

قبل از هر چیز، تحقیق کنید! از تیم پشتیبانی، فروش، و بازاریابی خود سوالاتی که مشتریان بیشتر می پرسند را جمع آوری کنید. از نظرات و فیدبک های شبکه های اجتماعی هم غافل نشوید. تحلیل کلمات کلیدی که کاربران در موتورهای جستجو برای یافتن اطلاعات مرتبط با محصول یا خدمات شما استفاده می کنند، منبع ارزشمند دیگری برای شناسایی سوالات رایج است. برای شروع، می‌توانید یک نظرسنجی ساده بین مشتریان فعلی خود ترتیب دهید و از آنها بخواهید مهمترین سوالاتی که در ذهن دارند را مطرح کنند. به مرور زمان، سوالات را بروزرسانی کنید. با تغییر محصول یا خدمات شما، سوالات متداول نیز باید به روز شوند.

2. پاسخ های دقیق و مختصر بنویسید

پاسخ ها باید تا حد امکان کوتاه و مفید باشند. هدف این است که به سرعت اطلاعات مورد نیاز کاربر را در اختیار او قرار دهید. از زبانی ساده و بدون اصطلاحات تخصصی استفاده کنید. تصور کنید که دارید برای یک فرد مبتدی توضیح می دهید. پاسخ ها را به بخش های کوچکتر تقسیم کنید تا خواندن و درک آنها آسان تر شود. از لیست ها، بولت ها و فضای خالی استفاده کنید. در صورت نیاز، از تصاویر، ویدیوها و نمودارها برای توضیح بهتر مفاهیم پیچیده استفاده کنید. به سوالات “چرا” نیز پاسخ دهید. توضیح دهید که چرا یک چیز به این شکل است و این موضوع چه تاثیری بر کاربر دارد. قبل از انتشار پاسخ ها، آنها را به دقت بررسی کنید تا از نظر املایی، گرامری و محتوایی مشکلی نداشته باشند.

3. ساختاردهی مناسب داشته باشید

سوالات را بر اساس موضوعات مرتبط دسته بندی کنید تا کاربران بتوانند به راحتی سوال مورد نظر خود را پیدا کنند.از یک سیستم جستجوی قوی استفاده کنید تا کاربران بتوانند سوالات را بر اساس کلمات کلیدی جستجو کنند.از فهرست مطالب برای دسترسی سریع به بخش های مختلف FAQ استفاده کنید.از یک طراحی بصری جذاب و کاربرپسند استفاده کنید.رنگ ها، فونت ها و تصاویر باید به گونه ای انتخاب شوند که خواندن و درک مطالب را آسان تر کنند.صفحه FAQ باید به راحتی در سایت شما قابل دسترسی باشد.یک لینک به آن را در منوی اصلی، فوتر و صفحات مهم دیگر قرار دهید.

به فکر نسخه موبایل هم باشید.

صفحه FAQ باید در دستگاه های موبایل به خوبی نمایش داده شود.از لینک های داخلی برای ارتباط دادن سوالات مرتبط به یکدیگر استفاده کنید.این کار به کاربران کمک می کند تا اطلاعات بیشتری کسب کنند.

4. قابلیت جستجو را بهینه کنید

از کلمات کلیدی مرتبط در سوالات و پاسخ ها استفاده کنید تا موتورهای جستجو بتوانند آنها را به راحتی پیدا کنند. توضیحات متا (meta descriptions) مناسب برای صفحات FAQ بنویسید تا شانس دیده شدن آنها در نتایج جستجو افزایش یابد. از داده های ساخت یافته (structured data) برای نشان دادن اطلاعات FAQ به موتورهای جستجو استفاده کنید. این کار می‌تواند به بهبود رتبه بندی سایت شما کمک کند. به طور منظم عملکرد جستجوی FAQ را بررسی کنید و در صورت نیاز تغییرات لازم را اعمال کنید. بررسی کنید که آیا کاربران میتوانند به راحتی سوالات مورد نظر خود را پیدا کنند یا خیر. بازخورد کاربران را در مورد عملکرد جستجو جمع آوری کنید و از آن برای بهبود آن استفاده کنید.

5. از زبان ساده و قابل فهم استفاده کنید

از اصطلاحات تخصصی و فنی خودداری کنید. اگر مجبور به بهره‌گیری از آنها هستید، حتماً توضیح کاملی ارائه دهید. از جملات کوتاه و ساده استفاده کنید. از به کار بردن جملات پیچیده و طولانی خودداری کنید. از لحنی دوستانه و صمیمی استفاده کنید. با کاربران طوری صحبت کنید که انگار دارید با یک دوست صحبت می کنید. از ضمایر مناسب استفاده کنید. از ضمیر “ما” برای اشاره به شرکت خودتان و از ضمیر “شما” برای اشاره به کاربران استفاده کنید. از بهره‌گیری از عبارات کلیشه ای و تبلیغاتی خودداری کنید. هدف شما ارائه اطلاعات مفید است، نه تبلیغ محصول یا خدماتتان. از لحن رسمی و خشک دوری کنید. سعی کنید با کاربران ارتباط برقرار کنید.

6. به روز رسانی منظم داشته باشید

صفحه FAQ را به طور منظم بررسی کنید و در صورت نیاز آن را به روز کنید. اطلاعات قدیمی و نادرست می‌تواند به اعتبار شما آسیب برساند. با تغییر محصول یا خدمات شما، سوالات متداول نیز باید به روز شوند. به سوالاتی که جدیداً از شما پرسیده می شود، پاسخ دهید و آنها را به صفحه FAQ اضافه کنید. با بهره‌گیری از ابزارهای تحلیل وب، عملکرد صفحه FAQ را زیر نظر داشته باشید و ببینید کدام سوالات بیشتر بازدید می شوند و کدام سوالات نیاز به بهبود دارند. از کاربران بازخورد بخواهید و از آنها بپرسید که آیا اطلاعات مورد نیاز خود را در صفحه FAQ پیدا کرده اند یا خیر. یک تاریخ آخرین به روز رسانی در بالای صفحه FAQ قرار دهید تا کاربران بدانند که اطلاعات آن چقدر به روز هستند.

7. از تصاویر و ویدیوها استفاده کنید

زیرنویس برای ویدیوها اضافه کنید تا کاربران ناشنوا یا کم شنوا نیز بتوانند از آنها استفاده کنند. متن جایگزین (alt text) برای تصاویر اضافه کنید تا موتورهای جستجو بتوانند آنها را درک کنند. از تصاویر و ویدیوها به طور مناسب استفاده کنید. استفاده بیش از حد از آنها می‌تواند باعث شلوغی صفحه شود.

8. پیوند به منابع دیگر

اگر پاسخ یک سوال در صفحه FAQ به طور کامل داده نمی شود، به منابع دیگری که اطلاعات بیشتری در مورد آن موضوع ارائه می دهند، پیوند دهید. از توضیحات مختصر و مفیدی برای پیوندها استفاده کنید تا کاربران بدانند که با کلیک بر روی آنها به کجا هدایت می شوند. از پیوند به منابع رقبای خود خودداری کنید. پیوند به منابع مرتبط با محصول یا خدمات خود را در صفحه FAQ قرار دهید.

9. ایجاد حس تعامل با مشتری

در انتهای پاسخ ها، از کاربران بخواهید که در صورت داشتن سوالات بیشتر با شما تماس بگیرند. اطلاعات تماس خود را به وضوح در صفحه FAQ قرار دهید. به سوالات کاربران به سرعت و با دقت پاسخ دهید. از لحنی دوستانه و صمیمی استفاده کنید و با کاربران طوری رفتار کنید که انگار دارید با یک دوست صحبت می کنید. از کاربران بازخورد بخواهید و از آنها بپرسید که آیا از صفحه FAQ راضی هستند یا خیر. از بازخورد کاربران برای بهبود صفحه FAQ استفاده کنید. با ایجاد حس تعامل با مشتری، می‌توانید اعتماد آنها را جلب کنید و روابط خود را با آنها تقویت کنید.

10. تست و بهینه‌سازی مداوم

از ابزارهای تحلیل وب برای زیر نظر داشتن عملکرد صفحه FAQ استفاده کنید و ببینید کدام سوالات بیشتر بازدید می شوند و کدام سوالات نیاز به بهبود دارند. از تست A/B برای آزمایش تغییرات مختلف در صفحه FAQ استفاده کنید و ببینید کدام تغییرات بهترین نتیجه را می دهند. از بازخورد کاربران برای بهبود صفحه FAQ استفاده کنید. تست کنید که آیا لینک‌ها درست کار می‌کنند و به صفحات مورد نظر هدایت می‌شوند یا خیر. سرعت بارگذاری صفحه FAQ را بررسی کنید و در صورت نیاز آن را بهینه کنید.

11. پاسخ به سوالات به صورت ویدئویی

به جای نوشتن پاسخ‌های طولانی، یک ویدئوی کوتاه و جذاب تهیه کنید و در آن به سوالات متداول پاسخ دهید. زیرنویس برای ویدیوها اضافه کنید تا کاربران ناشنوا یا کم شنوا نیز بتوانند از آنها استفاده کنند. از ابزارهای ویرایش ویدیو برای اضافه کردن متن، تصاویر و انیمیشن به ویدیوهای خود استفاده کنید.

12. بهره‌گیری از دسته‌بندی‌های واضح و منطقی

سوالات متداول را بر اساس موضوعات مرتبط دسته بندی کنید تا کاربران بتوانند به راحتی سوالات مورد نظر خود را پیدا کنند. از عنوان‌های واضح و مختصر برای دسته‌بندی‌ها استفاده کنید. از ایجاد دسته بندی‌های بسیار زیاد خودداری کنید. ایجاد دسته بندی‌های زیاد می‌تواند باعث سردرگمی کاربران شود. به ترتیب اهمیت، دسته بندی‌ها را در صفحه FAQ قرار دهید. از یک سیستم جستجوی قوی استفاده کنید تا کاربرانی که نمی‌توانند سوالات مورد نظر خود را در دسته بندی‌ها پیدا کنند، بتوانند آنها را جستجو کنند. به طور منظم دسته بندی‌ها را بررسی کنید و در صورت نیاز آنها را به روز کنید.

13. بهره‌گیری از طراحی ریسپانسیو (Responsive Design)

از تصاویر و ویدیوهای بهینه شده برای موبایل استفاده کنید. اندازه فونت‌ها و دکمه‌ها را برای دستگاه‌های لمسی تنظیم کنید.

14. لینک دادن به FAQ از صفحات دیگر

از صفحات دیگر سایت خود به صفحه FAQ لینک دهید تا کاربران بتوانند به راحتی به آن دسترسی داشته باشند. لینک به صفحه FAQ را در منوی اصلی، فوتر و صفحات مهم دیگر قرار دهید. از متن‌های واضح و مختصر برای لینک‌ها استفاده کنید تا کاربران بدانند که با کلیک بر روی آنها به کجا هدایت می‌شوند. در صفحاتی که به طور خاص به یک موضوع مرتبط هستند، به سوالات متداول مربوط به آن موضوع در صفحه FAQ لینک دهید. لینک به FAQ را در ایمیل‌های پشتیبانی و بازاریابی خود قرار دهید.

15. شخصی‌سازی سوالات متداول

اگر کسب و کار شما به گونه‌ای است که می‌توانید سوالات متداول را بر اساس نیازهای خاص هر کاربر شخصی‌سازی کنید، این کار را انجام دهید. مثلا می‌توانید سوالات متداول را بر اساس تاریخچه خرید، موقعیت جغرافیایی، یا اطلاعات پروفایل کاربر شخصی‌سازی کنید. از کوکی‌ها و سایر فناوری‌های ردیابی برای جمع آوری اطلاعات در مورد کاربران خود استفاده کنید. از یک سیستم مدیریت محتوای (CMS) قوی استفاده کنید که امکان شخصی‌سازی محتوا را فراهم می‌کند.

16. بهره‌گیری از چت‌بات (Chatbot) برای پاسخ به سوالات متداول

از یک چت‌بات برای پاسخ دادن به سوالات متداول کاربران خود استفاده کنید. چت‌بات خود را به گونه‌ای آموزش دهید که بتواند به سوالات متداول کاربران شما به درستی پاسخ دهد. از یک رابط کاربری (UI) کاربرپسند برای چت‌بات خود استفاده کنید.

17. درخواست بازخورد از کاربران

از کاربران بخواهید که در مورد صفحه FAQ شما بازخورد ارائه دهند. می‌توانید از یک فرم بازخورد ساده در صفحه FAQ خود استفاده کنید. می‌توانید از کاربران بپرسید که آیا اطلاعات مورد نیاز خود را در صفحه FAQ پیدا کرده‌اند یا خیر. می‌توانید از کاربران بپرسید که چه سوالات دیگری را باید به صفحه FAQ اضافه کنید. به تمام بازخوردهای کاربران به طور جدی توجه کنید. از ابزارهای نظرسنجی آنلاین برای جمع آوری بازخورد کاربران استفاده کنید.

18. بررسی رقبا

صفحات FAQ رقبای خود را بررسی کنید تا ببینید آنها چه سوالاتی را پاسخ داده‌اند. رقبای خود را به طور منظم بررسی کنید.